PSP (experiência do usuário) Deve haver funcionalidade, no ambiente Pix, para que o usuário possa contestar uma transação Pix ou Pix Automático em casos de golpe, fraude ou crime ou uma transação Pix Automático em caso de falha operacional do PSP pagador. A funcionalidade também deve disponibilizar consulta a contestações registradas. O atalho disponibilizado no ambiente Pix para acesso ao canal de atendimento do PSP para tratamento de reclamações também deve possibilitar o acesso a essa funcionalidade de contestação. Requisitos Mínimos para a Experiência do Usuário, 7.3, p. 105, item 01
PSP (experiência do usuário) O menu da funcionalidade de contestação de transação Pix deve disponibilizar opções para registrar uma contestação de Pix e para consultar registros de contestações. Requisitos Mínimos para a Experiência do Usuário, 7.3, p. 106, item 02
PSP (experiência do usuário) Para cada item do menu da funcionalidade de contestação de transação Pix, devem ser fornecidas informações de esclarecimento que abordem, no mínimo, os seguintes pontos: • Registro de contestação de transação Pix: contestação de valores referentes a transações realizadas nos últimos 80 dias, em situações em que o usuário foi vítima de golpe, fraude ou crime, e em caso de irregularidades em transações do Pix Automático; • Consulta de registros de contestações: verificação do andamento e prazo máximo para o PSP concluir a análise da contestação de transação Pix, acesso ao canal de contato para envio de informações complementares sobre a fraude, caso disponibilizado pelo PSP, e cancelamento de pedidos registrados. Requisitos Mínimos para a Experiência do Usuário, 7.3, p. 106, item 03
PSP (experiência do usuário) Ao contestar um Pix, o usuário deve ser informado, ao menos no primeiro acesso, sobre as principais regras do MED, abordando, no mínimo, em quais casos ele pode ser acionado, quais situações não são contempladas, as etapas do processo e o prazo máximo para solicitar a devolução. Exemplos: Foi vítima de golpe com Pix ou teve um débito de Pix Automático indevido em sua conta? Acione o MED o quanto antes! Atenção, o MED não pode ser utilizado para desentendimentos comerciais que não possam ser caracterizados como fraude do vendedor (ex. produtos entregues fora do prazo ou que não corresponderam exatamente à expectativa do comprador), transferências para pessoas erradas ou arrependimento do pagador em efetuar o Pix. O MED também não é aplicável às transações Pix com finalidade de saque e troco. Veja como funciona a contestação nos casos de golpe, fraude ou crime: 1. Sua solicitação deve ser feita em até 80 dias da realização da transação; 2. O envio de documentação complementar auxilia a comprovação da fraude; 3. Em até 11 dias, se a sua solicitação for considerada procedente e havendo recursos na conta do recebedor ou em outras contas envolvidas na fraude, você receberá seu dinheiro de volta. Veja como funciona a contestação em caso de cobrança indevida no Pix Automático: 1. Sua solicitação pode ser feita em até 80 dias da realização da transação; 2. Caso tenha ocorrido algum erro do seu banco na cobrança, você terá o valor devolvido em até 24 horas; 3. Se autorizou um Pix Automático, mas descobriu que o recebedor é um golpista, também poderá acionar o MED. Nesse caso, as regras para devolução do seu Pix são as mesmas das demais contestações devidas a golpe, fraude ou crime. Requisitos Mínimos para a Experiência do Usuário, 7.3, p. 106, item 04
PSP (experiência do usuário) Ao acionar a função de contestação de transação Pix por golpe, fraude ou crime ou irregularidades em transação Pix Automático, o usuário deve ser direcionado para o extrato da conta ou para o extrato Pix (caso seja disponibilizado) para selecionar a transação objeto da contestação. Também deve ser disponibilizada ao usuário a opção de registrar a contestação acessando diretamente a transação, por meio do extrato da conta ou do extrato Pix (caso seja disponibilizado), sendo informadas, ao menos no primeiro acesso, as regras do mecanismo. Requisitos Mínimos para a Experiência do Usuário, 7.3, p. 107, item 05
PSP (experiência do usuário) Caso o usuário tente registrar uma contestação de transação Pix ou Pix Automático realizada há mais de 80 dias, o PSP deve informá-lo que a ação não pode ser realizada no âmbito do MED devido ao prazo limite excedido. Requisitos Mínimos para a Experiência do Usuário, 7.3, p. 107, item 06
PSP (experiência do usuário) Ao selecionar no extrato a contestação de uma transação Pix realizada há no máximo 80 dias, o usuário deve ser questionado sobre qual tipo de golpe, fraude ou crime sofreu. As respostas devem estar relacionadas à classificação adotada no Manual Operacional do Diretório de Identificadores de Contas Transacionais (DICT) para o campo “causa da fraude” (SituationType) constante de uma recuperação de valores. Todas as causas da fraude do DICT devem ser contempladas na lista de respostas disponibilizada ao usuário. No exemplo, o usuário deve escolher uma única resposta entre as cinco disponíveis: • Fui enganado por um golpista e realizei uma transação; (SituationType: scam) • Outra pessoa transferiu recursos da minha conta, sem acesso à minha senha e sem o meu conhecimento; (SituationType: account_takeover) • Fui ameaçado ou tive minha liberdade restringida para ser forçado a fazer uma transação; (SituationType: coercion) • Um fraudador usou minha senha para transferir recursos da minha conta, sem a minha autorização; (SituationType: fraudulent_access) • Outro tipo de golpe. (SituationType: other) A critério do PSP, uma mesma classificação do Manual Operacional do DICT para o campo “causa da fraude” (SituationType) pode estar relacionada a mais de uma opção de resposta sobre o tipo de golpe, fraude ou crime de que o usuário foi vítima. A contestação de uma transação Pix Automático é tratada no item 14 deste capítulo. Requisitos Mínimos para a Experiência do Usuário, 7.3, p. 107, item 07
PSP (experiência do usuário) Caso o usuário selecione uma resposta que identifique de forma específica o golpe, fraude ou crime, o PSP deve registrar a demanda e abrir imediatamente a recuperação de valores no DICT. O comunicado de registro da demanda deve abordar, no mínimo, as seguintes informações: • Número do protocolo do registro da solicitação de devolução, com data e horário do registro; • Prazo máximo de resposta do PSP ao usuário acerca da aceitação ou recusa da contestação; • Necessidade de existência de saldo na conta recebedora da transação raiz ou em outras contas envolvidas na suspeita de fraude para viabilizar a devolução parcial ou total do valor; • Informação de que a instituição do recebedor será notificada da suspeita de fraude. Requisitos Mínimos para a Experiência do Usuário, 7.3, p. 107, item 08
PSP (experiência do usuário) Ao contestar uma transação Pix, caso o usuário responda ter sofrido um tipo de fraude não especificada (SituationType: other), o PSP deve solicitar ao usuário relato descrevendo a fraude, com até 2000 caracteres. O PSP deve registrar a demanda e abrir imediatamente a recuperação de valores no DICT, procedendo à análise do relato para verificação se o caso é contemplado pelo MED em um momento posterior. O comunicado de registro da demanda deve abordar, no mínimo, as seguintes informações: Número do protocolo do registro da solicitação de devolução, com data e horário do registro; Prazo máximo de resposta do PSP ao usuário acerca da aceitação ou recusa da contestação; Necessidade de existência de saldo na conta recebedora da transação raiz ou em outras contas envolvidas na suspeita de fraude para viabilizar a devolução parcial ou total do valor; Informação de que a instituição do recebedor será notificada da suspeita de fraude. Requisitos Mínimos para a Experiência do Usuário, 7.3, p. 108, item 09
PSP (experiência do usuário) Se o usuário selecionar uma das situações não contempladas pelo MED, deve ser comunicada a impossibilidade de concluir o registro da contestação e informado que para esses casos pode-se tentar a devolução diretamente junto ao usuário recebedor. Requisitos Mínimos para a Experiência do Usuário, 7.3, p. 109, item 13
PSP (experiência do usuário) Ao selecionar no extrato a contestação de uma transação Pix Automático, o usuário deve ser questionado sobre o motivo. Caso a solicitação tenha sido motivada por erros do PSP do pagador no envio de uma ordem de pagamento referente ao Pix Automático, que incluem inconsistência entre a instrução de pagamento enviada pelo PSP do recebedor e os parâmetros da autorização concedida pelo usuário pagador, inexistência de autorização vigente concedida pelo usuário pagador ou qualquer outra falha operacional do PSP pagador (por exemplo, envio de ordem de pagamento após o agendamento ter sido cancelado), as respostas devem especificar de forma clara e objetiva o problema ocorrido. Fica a critério do PSP definir a quantidade de opções relacionadas a erro do PSP do pagador, desde que cubram todas as situações elegíveis à devolução previstas no regulamento do Pix. Deve também ser prevista pelo menos uma opção de resposta para os casos de golpe em uma autorização de Pix Automático, a qual deve estar relacionada à classificação adotada no Manual Operacional do Diretório de Identificadores de Contas Transacionais (DICT) para o campo “causa da fraude” (SituationType) do tipo “scam” constante de uma recuperação de valores. No exemplo a seguir, o usuário deve escolher uma única resposta entre as cinco disponíveis: • Autorizei um pagamento via Pix Automático, mas descobri que o recebedor era um golpista; (SituationType: scam); • Não autorizei o Pix Automático para essa cobrança; • Já cancelei a autorização para essa cobrança; • A cobrança realizada é diferente da autorização que efetuei (valor, periodicidade, data de pagamento); • Outra situação envolvendo cobrança indevida no Pix Automático. Requisitos Mínimos para a Experiência do Usuário, 7.3, p. 110, item 14
PSP (experiência do usuário) Caso o usuário selecione uma das respostas relacionadas a falha operacional no envio da ordem de pagamento referente ao Pix Automático, o PSP deve registrar a demanda, abordando, no mínimo, as seguintes informações: • Número do protocolo do registro da solicitação de devolução, com data e horário do registro; • Prazo de resposta do PSP ao usuário acerca da avaliação da solicitação, que deve ser de no máximo 24h; • Indicação de que, caso seja verificado que de fato ocorreu uma cobrança indevida, o valor será ressarcido ao usuário no prazo de resposta estabelecido no item anterior. Requisitos Mínimos para a Experiência do Usuário, 7.3, p. 110, item 15
PSP (experiência do usuário) Ao contestar uma transação Pix Automático, caso o usuário selecione uma opção relativa à ocorrência de golpe na concessão de uma autorização de pagamentos recorrentes, o PSP deve registrar a demanda e abrir imediatamente a recuperação de valores no DICT. O comunicado de registro da demanda deve abordar, no mínimo, as seguintes informações: • Número do protocolo do registro da solicitação de devolução, com data e horário do registro; • Prazo máximo de resposta do PSP ao usuário acerca da aceitação ou recusa da contestação; • Necessidade de existência de saldo na conta recebedora da transação raiz ou em outras contas envolvidas na suspeita de fraude para viabilizar a devolução parcial ou total do valor; • Informação de que a instituição do recebedor será notificada da suspeita de fraude. Requisitos Mínimos para a Experiência do Usuário, 7.3, p. 111, item 17
PSP (experiência do usuário) Caso ocorra falha de comunicação com o DICT ou outra falha operacional que impossibilite o registro da contestação de transação Pix, o usuário pagador deve ser imediatamente informado sobre essa situação. A mensagem deve evidenciar que o registro da contestação não foi realizado e que houve um problema técnico ou de comunicação. Exemplos: • Falha no registro da contestação do Pix. Tente novamente mais tarde; • Desculpe, tivemos um problema de comunicação. Tente novamente. Requisitos Mínimos para a Experiência do Usuário, 7.3, p. 111, item 18
PSP (experiência do usuário) Caso o usuário tente abrir um registro de contestação para uma transação Pix ou Pix Automático que já foi objeto de análise anterior e cuja devolução foi negada, deve ser informado sobre a impossibilidade de novo registro e orientado a entrar em contato com o canal de atendimento disponibilizado pelo PSP para o tratamento de reclamações envolvendo o Pix. Requisitos Mínimos para a Experiência do Usuário, 7.3, p. 111, item 19
PSP (experiência do usuário) A funcionalidade de consulta aos registros de contestações no âmbito do MED deve permitir que o usuário: • Verifique o andamento das contestações no âmbito do MED feitas através de qualquer canal de atendimento do PSP e o prazo para conclusão da análise; • Caso seja disponibilizado, visualize o canal de contato, de formato a critério do PSP, para envio de informações complementares que irão subsidiar a análise da contestação pelo PSP; • Cancele pedidos registrados. Requisitos Mínimos para a Experiência do Usuário, 7.3, p. 112, item 22
PSP (experiência do usuário) Ao consultar os registros de contestação, deve ser exibida lista dos pedidos registrados com, no mínimo, as seguintes informações: • Número do protocolo do pedido; • Nome do recebedor da transação raiz; • Valor da transação contestada; • Valor efetivamente devolvido, no caso de contestação aprovada; • Situação da solicitação, deixando claro em que etapa do processo ela se encontra (por exemplo: em análise/aprovada/rejeitada/cancelada). Requisitos Mínimos para a Experiência do Usuário, 7.3, p. 112, item 23
PSP (experiência do usuário) Ao selecionar uma contestação específica, devem ser disponibilizadas para o usuário, no mínimo, as seguintes informações: • Número, data e hora do protocolo do registro; • Situação da solicitação; • Prazo de resposta do PSP para análise da contestação, se a situação indicar que ainda se encontra em avaliação; • Nome do recebedor da transação contestada; • Valor da transação contestada; • ID da transação contestada; • Valor efetivamente devolvido, no caso de contestação aprovada. Quando a contestação por golpe, fraude ou crime considerada procedente resultar em devolução parcial ou nenhuma devolução, o PSP deve informar ao usuário, após 90 dias da data de realização da transação contestada, que não será possível ocorrer devoluções ou complementações de valor devido à insuficiência de saldo na conta recebedora da transação raiz ou em outras contas envolvidas na fraude. Para as solicitações de devolução em análise e consideradas procedentes, o usuário poderá solicitar o cancelamento do pedido. Requisitos Mínimos para a Experiência do Usuário, 7.3, p. 112, item 24
PSP (experiência do usuário) Ao solicitar o cancelamento da contestação, antes de confirmar, o usuário deve ser questionado se tem certeza de que deseja efetuar o cancelamento. Requisitos Mínimos para a Experiência do Usuário, 7.3, p. 112, item 25
PSP (experiência do usuário) O usuário recebedor da transação raiz e os demais recebedores envolvidos na suspeita de fraude devem ser imediatamente notificados sobre o bloqueio, na sua conta, decorrente do recebimento de uma notificação de infração. A mensagem para o usuário recebedor deve conter, no mínimo, as seguintes informações: • Nome do usuário pagador da transação vinculada à notificação de infração; • Data/hora/minuto/segundo (horário de Brasília) da transação vinculada à notificação de infração; • Valor da transação vinculada à notificação de infração; • Motivo do bloqueio; • Valor bloqueado; • Prazo máximo do bloqueio (11 dias). Requisitos Mínimos para a Experiência do Usuário, 7.3, p. 113, item 26
PSP (experiência do usuário) O usuário recebedor da transação raiz e os demais recebedores envolvidos na suspeita de fraude devem ser imediatamente notificados quando da liberação, em sua conta, de recursos até então bloqueados. A mensagem para o usuário recebedor deve conter, no mínimo, as seguintes informações: • Nome do usuário pagador da transação vinculada à notificação de infração; • Data/hora/minuto/segundo (horário de Brasília) da transação vinculada à notificação de infração; • Valor da transação vinculada à notificação de infração; • Valor disponibilizado; • Data/hora/minuto/segundo (horário de Brasília) do bloqueio. A mensagem deve ser enviada inclusive nos casos em que tenha ocorrido devolução de parte do valor previamente bloqueado. Requisitos Mínimos para a Experiência do Usuário, 7.3, p. 113, item 27
PSP (experiência do usuário) O usuário recebedor da transação raiz e os demais recebedores envolvidos na suspeita de fraude devem ser imediatamente notificados, caso os recursos bloqueados tenham sido efetivamente devolvidos ao usuário pagador da transação raiz. A mensagem para o usuário recebedor deve conter, no mínimo, as seguintes informações: • Valor da transação vinculada à notificação de infração; • Data/hora/minuto/segundo (horário de Brasília) da transação vinculada à notificação de infração; • Valor devolvido; • Nome do destinatário da devolução, caso de trate de devolução ocorrida a partir da conta que recebeu os recursos da transação raiz. O nome do destinatário da devolução, quando se tratar de devolução ocorrida a partir de uma conta diferente da que recebeu os recursos da transação raiz, não deve ser exibido na mensagem. Requisitos Mínimos para a Experiência do Usuário, 7.3, p. 113, item 28
PSP (experiência do usuário) O usuário pagador da transação raiz deve ser imediatamente notificado sobre o crédito em sua conta decorrente de uma devolução de transação Pix contestada. A notificação de crédito proveniente da conta do recebedor da transação raiz deve conter, no mínimo, as seguintes informações: • Valor creditado; • Nome do remetente da devolução; • Data/hora/minuto/segundo (horário de Brasília) da transação raiz; • Valor da transação raiz. Caso o crédito venha de uma conta diferente da que recebeu a transação raiz, a notificação deve conter no mínimo: • Valor creditado; • Informações sobre a contestação vinculada a esse crédito ou indicação clara de onde o usuário pode acessar essas informações, por meio da funcionalidade de consulta aos registros no âmbito do MED. A critério do PSP, essa indicação pode incluir um link que leve o usuário diretamente à tela com detalhes da contestação, desde que haja autenticação prévia no aplicativo da conta. O nome do remetente, quando se tratar de uma conta diferente da que recebeu a transação raiz, não deve ser exibido ao usuário pagador. Requisitos Mínimos para a Experiência do Usuário, 7.3, p. 114, item 29
PSP (experiência do usuário) O disposto nos itens 26 a 29 aplica-se às contestações no âmbito do MED abertas por qualquer canal de atendimento. Requisitos Mínimos para a Experiência do Usuário, 7.3, p. 114, item 30