Manual de Resolução de Disputas

Disputa entre participantes usa Protocolo Digital; usuário contra participante usa RDR. Prazos, complemento de provas e efeitos das classificações têm recortes diferentes.

• O manual disciplina conflitos entre participantes e entre participante e usuário sobre Regulamento Pix e manuais. Desacordo comercial entre usuários e descumprimento de outras normas legais/regulatórias ficam fora desse processo. Manual de Resolução de Disputas 5.0, p. 4
• Entre participantes, pedido só ocorre sem solução entre partes e não se permitem pedidos múltiplos pelo mesmo caso. Usuário do cadastro Pix do participante registra no Protocolo Digital com evidências suficientes; reclamante não acrescenta documentos por iniciativa própria depois, salvo acesso posterior. Manual de Resolução de Disputas 5.0, p. 4
• Salvo falta de pressupostos ou indício mínimo, BC encaminha ao reclamado, que tem quinze dias corridos para manifestação/documentos. Classificação pode ser procedente, improcedente, procedente reversa, não conclusiva ou fora do escopo; procedente reversa identifica indício contra o próprio reclamante. Manual de Resolução de Disputas 5.0, p. 4Manual de Resolução de Disputas 5.0, p. 5
• BC comunica classificação em até quarenta dias corridos do envio da manifestação do reclamado, podendo prorrogar mais quarenta. Pode pedir dados e usar DICT/SPI; procedente/procedente reversa inicia notificação para adotar/cessar prática. Partes pagam seus custos. Contagem contínua exclui início/inclui fim; primeiro dia e vencimento em fim de semana/feriado passam ao útil seguinte. Manual de Resolução de Disputas 5.0, p. 5
• Usuário registra reclamação no RDR em até quarenta e cinco dias corridos do fato, sem prejuízo da análise regulamentar BC. Tentativa nos canais da instituição interrompe prazo até resposta formal. Não há múltiplos pedidos do mesmo fato: instituição indica demanda anterior na resposta idêntica. Evidências entram no registro, sem complemento espontâneo posterior. Manual de Resolução de Disputas 5.0, p. 6
• Participante responde conclusivamente a todas ocorrências em até dez dias úteis do registro. Envia eletrônico ou correspondência registrada ao cadastro do cliente; se não cliente, endereço/e-mail do RDR. Ao mesmo tempo, insere provas dos esclarecimentos, providências e cópia da resposta/anexos no RDR. Manual de Resolução de Disputas 5.0, p. 7
• Para Saque/Troco, PSP que recebe reclamação e não é responsável identifica facilitador em seus dados e responde em até três dias úteis, indicando possível relação com atuação desse facilitador e orientando contato/reclamação quando couber. Isso é recorte específico além da regra geral de resposta. Manual de Resolução de Disputas 5.0, p. 7
• Prorrogação do prazo de resposta exige pedido motivado pelo RDR até vencimento e prova de informação dos motivos ao usuário; pode ser concedida uma vez até prazo original. Repetição/maior prazo só para regimes especiais ou situação excepcional reconhecida em despacho fundamentado. BC envia pesquisa ao usuário e divulga estatísticas mensais, não é dever do PSP enviar esse link. Manual de Resolução de Disputas 5.0, p. 7

O que esta leitura não diz. Não há julgamento de desacordo comercial, indenização automática, garantia de devolução ou dispensa de outras responsabilidades legais.

A jornada distingue solução entre instituições, pedido ao BC e reclamação de usuário. Resultado procedente pode gerar notificação; não é promessa de crédito ao cliente.

• O manual disciplina conflitos entre participantes e entre participante e usuário sobre Regulamento Pix e manuais. Desacordo comercial entre usuários e descumprimento de outras normas legais/regulatórias ficam fora desse processo. Manual de Resolução de Disputas 5.0, p. 4
• Entre participantes, pedido só ocorre sem solução entre partes e não se permitem pedidos múltiplos pelo mesmo caso. Usuário do cadastro Pix do participante registra no Protocolo Digital com evidências suficientes; reclamante não acrescenta documentos por iniciativa própria depois, salvo acesso posterior. Manual de Resolução de Disputas 5.0, p. 4
• Salvo falta de pressupostos ou indício mínimo, BC encaminha ao reclamado, que tem quinze dias corridos para manifestação/documentos. Classificação pode ser procedente, improcedente, procedente reversa, não conclusiva ou fora do escopo; procedente reversa identifica indício contra o próprio reclamante. Manual de Resolução de Disputas 5.0, p. 4Manual de Resolução de Disputas 5.0, p. 5
• Usuário registra reclamação no RDR em até quarenta e cinco dias corridos do fato, sem prejuízo da análise regulamentar BC. Tentativa nos canais da instituição interrompe prazo até resposta formal. Não há múltiplos pedidos do mesmo fato: instituição indica demanda anterior na resposta idêntica. Evidências entram no registro, sem complemento espontâneo posterior. Manual de Resolução de Disputas 5.0, p. 6
• Participante responde conclusivamente a todas ocorrências em até dez dias úteis do registro. Envia eletrônico ou correspondência registrada ao cadastro do cliente; se não cliente, endereço/e-mail do RDR. Ao mesmo tempo, insere provas dos esclarecimentos, providências e cópia da resposta/anexos no RDR. Manual de Resolução de Disputas 5.0, p. 7
• Para Saque/Troco, PSP que recebe reclamação e não é responsável identifica facilitador em seus dados e responde em até três dias úteis, indicando possível relação com atuação desse facilitador e orientando contato/reclamação quando couber. Isso é recorte específico além da regra geral de resposta. Manual de Resolução de Disputas 5.0, p. 7
• Prorrogação do prazo de resposta exige pedido motivado pelo RDR até vencimento e prova de informação dos motivos ao usuário; pode ser concedida uma vez até prazo original. Repetição/maior prazo só para regimes especiais ou situação excepcional reconhecida em despacho fundamentado. BC envia pesquisa ao usuário e divulga estatísticas mensais, não é dever do PSP enviar esse link. Manual de Resolução de Disputas 5.0, p. 7

O que esta leitura não diz. Não há fluxo de pagamento ou MED, layout obrigatório ou garantia de restituição.

RDR recebe documentos, providências e cópia de resposta ao usuário. Identificação de facilitador Saque/Troco depende de dados internos; não há integração técnica especificada.

• O manual disciplina conflitos entre participantes e entre participante e usuário sobre Regulamento Pix e manuais. Desacordo comercial entre usuários e descumprimento de outras normas legais/regulatórias ficam fora desse processo. Manual de Resolução de Disputas 5.0, p. 4
• Entre participantes, pedido só ocorre sem solução entre partes e não se permitem pedidos múltiplos pelo mesmo caso. Usuário do cadastro Pix do participante registra no Protocolo Digital com evidências suficientes; reclamante não acrescenta documentos por iniciativa própria depois, salvo acesso posterior. Manual de Resolução de Disputas 5.0, p. 4
• Salvo falta de pressupostos ou indício mínimo, BC encaminha ao reclamado, que tem quinze dias corridos para manifestação/documentos. Classificação pode ser procedente, improcedente, procedente reversa, não conclusiva ou fora do escopo; procedente reversa identifica indício contra o próprio reclamante. Manual de Resolução de Disputas 5.0, p. 4Manual de Resolução de Disputas 5.0, p. 5
• BC comunica classificação em até quarenta dias corridos do envio da manifestação do reclamado, podendo prorrogar mais quarenta. Pode pedir dados e usar DICT/SPI; procedente/procedente reversa inicia notificação para adotar/cessar prática. Partes pagam seus custos. Contagem contínua exclui início/inclui fim; primeiro dia e vencimento em fim de semana/feriado passam ao útil seguinte. Manual de Resolução de Disputas 5.0, p. 5
• Usuário registra reclamação no RDR em até quarenta e cinco dias corridos do fato, sem prejuízo da análise regulamentar BC. Tentativa nos canais da instituição interrompe prazo até resposta formal. Não há múltiplos pedidos do mesmo fato: instituição indica demanda anterior na resposta idêntica. Evidências entram no registro, sem complemento espontâneo posterior. Manual de Resolução de Disputas 5.0, p. 6
• Participante responde conclusivamente a todas ocorrências em até dez dias úteis do registro. Envia eletrônico ou correspondência registrada ao cadastro do cliente; se não cliente, endereço/e-mail do RDR. Ao mesmo tempo, insere provas dos esclarecimentos, providências e cópia da resposta/anexos no RDR. Manual de Resolução de Disputas 5.0, p. 7
• Para Saque/Troco, PSP que recebe reclamação e não é responsável identifica facilitador em seus dados e responde em até três dias úteis, indicando possível relação com atuação desse facilitador e orientando contato/reclamação quando couber. Isso é recorte específico além da regra geral de resposta. Manual de Resolução de Disputas 5.0, p. 7
• Prorrogação do prazo de resposta exige pedido motivado pelo RDR até vencimento e prova de informação dos motivos ao usuário; pode ser concedida uma vez até prazo original. Repetição/maior prazo só para regimes especiais ou situação excepcional reconhecida em despacho fundamentado. BC envia pesquisa ao usuário e divulga estatísticas mensais, não é dever do PSP enviar esse link. Manual de Resolução de Disputas 5.0, p. 7

O que esta leitura não diz. Não há endpoint RDR, payload, retenção numérica de logs ou algoritmo de análise BC.

Resposta ao usuário aborda conclusivamente todas ocorrências; Saque/Troco tem orientação ao facilitador quando PSP não é responsável. Pesquisa de avaliação é enviada pelo BC.

• O manual disciplina conflitos entre participantes e entre participante e usuário sobre Regulamento Pix e manuais. Desacordo comercial entre usuários e descumprimento de outras normas legais/regulatórias ficam fora desse processo. Manual de Resolução de Disputas 5.0, p. 4
• Usuário registra reclamação no RDR em até quarenta e cinco dias corridos do fato, sem prejuízo da análise regulamentar BC. Tentativa nos canais da instituição interrompe prazo até resposta formal. Não há múltiplos pedidos do mesmo fato: instituição indica demanda anterior na resposta idêntica. Evidências entram no registro, sem complemento espontâneo posterior. Manual de Resolução de Disputas 5.0, p. 6
• Participante responde conclusivamente a todas ocorrências em até dez dias úteis do registro. Envia eletrônico ou correspondência registrada ao cadastro do cliente; se não cliente, endereço/e-mail do RDR. Ao mesmo tempo, insere provas dos esclarecimentos, providências e cópia da resposta/anexos no RDR. Manual de Resolução de Disputas 5.0, p. 7
• Para Saque/Troco, PSP que recebe reclamação e não é responsável identifica facilitador em seus dados e responde em até três dias úteis, indicando possível relação com atuação desse facilitador e orientando contato/reclamação quando couber. Isso é recorte específico além da regra geral de resposta. Manual de Resolução de Disputas 5.0, p. 7
• Prorrogação do prazo de resposta exige pedido motivado pelo RDR até vencimento e prova de informação dos motivos ao usuário; pode ser concedida uma vez até prazo original. Repetição/maior prazo só para regimes especiais ou situação excepcional reconhecida em despacho fundamentado. BC envia pesquisa ao usuário e divulga estatísticas mensais, não é dever do PSP enviar esse link. Manual de Resolução de Disputas 5.0, p. 7

O que esta leitura não diz. Não há mensagem literal, tela obrigatória, obrigação PSP de enviar link da pesquisa ou promessa de devolução.

Atendimento diferencia prazos corridos e úteis, guarda prova no RDR e referencia demanda anterior em caso repetido. Prorrogação depende de pedido e prova de aviso, com concessão condicionada.

• O manual disciplina conflitos entre participantes e entre participante e usuário sobre Regulamento Pix e manuais. Desacordo comercial entre usuários e descumprimento de outras normas legais/regulatórias ficam fora desse processo. Manual de Resolução de Disputas 5.0, p. 4
• Entre participantes, pedido só ocorre sem solução entre partes e não se permitem pedidos múltiplos pelo mesmo caso. Usuário do cadastro Pix do participante registra no Protocolo Digital com evidências suficientes; reclamante não acrescenta documentos por iniciativa própria depois, salvo acesso posterior. Manual de Resolução de Disputas 5.0, p. 4
• Salvo falta de pressupostos ou indício mínimo, BC encaminha ao reclamado, que tem quinze dias corridos para manifestação/documentos. Classificação pode ser procedente, improcedente, procedente reversa, não conclusiva ou fora do escopo; procedente reversa identifica indício contra o próprio reclamante. Manual de Resolução de Disputas 5.0, p. 4Manual de Resolução de Disputas 5.0, p. 5
• BC comunica classificação em até quarenta dias corridos do envio da manifestação do reclamado, podendo prorrogar mais quarenta. Pode pedir dados e usar DICT/SPI; procedente/procedente reversa inicia notificação para adotar/cessar prática. Partes pagam seus custos. Contagem contínua exclui início/inclui fim; primeiro dia e vencimento em fim de semana/feriado passam ao útil seguinte. Manual de Resolução de Disputas 5.0, p. 5
• Usuário registra reclamação no RDR em até quarenta e cinco dias corridos do fato, sem prejuízo da análise regulamentar BC. Tentativa nos canais da instituição interrompe prazo até resposta formal. Não há múltiplos pedidos do mesmo fato: instituição indica demanda anterior na resposta idêntica. Evidências entram no registro, sem complemento espontâneo posterior. Manual de Resolução de Disputas 5.0, p. 6
• Participante responde conclusivamente a todas ocorrências em até dez dias úteis do registro. Envia eletrônico ou correspondência registrada ao cadastro do cliente; se não cliente, endereço/e-mail do RDR. Ao mesmo tempo, insere provas dos esclarecimentos, providências e cópia da resposta/anexos no RDR. Manual de Resolução de Disputas 5.0, p. 7
• Para Saque/Troco, PSP que recebe reclamação e não é responsável identifica facilitador em seus dados e responde em até três dias úteis, indicando possível relação com atuação desse facilitador e orientando contato/reclamação quando couber. Isso é recorte específico além da regra geral de resposta. Manual de Resolução de Disputas 5.0, p. 7
• Prorrogação do prazo de resposta exige pedido motivado pelo RDR até vencimento e prova de informação dos motivos ao usuário; pode ser concedida uma vez até prazo original. Repetição/maior prazo só para regimes especiais ou situação excepcional reconhecida em despacho fundamentado. BC envia pesquisa ao usuário e divulga estatísticas mensais, não é dever do PSP enviar esse link. Manual de Resolução de Disputas 5.0, p. 7

O que esta leitura não diz. Não há SLA interno adicional, extensão automática de prazo ou garantia de resultado favorável.