Protótipo: Autoatendimento MED

01Obrigatóriop. 106

O ambiente Pix tem uma funcionalidade para contestar Pix (golpe, fraude, crime ou falha no Pix Automático) e consultar contestações; o atalho de reclamações também leva a ela.

“Deve haver funcionalidade, no ambiente Pix, para que o usuário possa contestar uma transação Pix ou Pix Automático em casos de golpe, fraude ou crime ou uma transação Pix Automático em caso de falha operacional do PSP pagador.…”

02Obrigatóriop. 106

O menu oferece duas opções: registrar contestação (inclusive devoluções, booktransfer e contas da mesma titularidade) e consultar as já registradas.

“O menu da funcionalidade de contestação de transação Pix deve disponibilizar opções para…”

03Obrigatóriop. 106

Cada opção do menu vem com um texto de esclarecimento sobre o que ela faz, prazos e cancelamento.

“Para cada item do menu da funcionalidade de contestação de transação Pix, devem ser fornecidas informações de esclarecimento que abordem, no mínimo, os seguintes pontos…”

04Obrigatóriop. 107

Sempre que o usuário aciona a contestação, o app mostra as regras do MED: quando cabe, o que não cabe, etapas e prazo.

“Ao acionar a função de contestação de transação Pix, o usuário deve ser sempre informado sobre as principais regras do MED, abordando, no mínimo, em quais casos ele pode ser acionado, quais situações não são contempladas, as etapas do proce…”

05Obrigatóriop. 107

A contestação começa numa lista parecida com o extrato, para escolher a transação; também dá para contestar direto pela transação.

“Ao acionar a função de contestação de transação Pix por golpe, fraude ou crime ou irregularidades em transação Pix Automático, o usuário deve ser direcionado para uma página similar à do extrato da conta ou do extrato Pix (caso seja disponi…”

06Obrigatóriop. 108

Depois de escolher a transação, uma triagem guiada classifica o caso e mostra logo no início as situações fora do MED.

“Ao selecionar uma transação Pix, o usuário deve ser conduzido para uma triagem estruturada, preferencialmente por meio de fluxo guiado ou árvore de decisão, com o objetivo de classificar a natureza da ocorrência antes do registro da contest…”

07Obrigatóriop. 108

Transação fora do prazo: o app avisa que ela não pode ser contestada no MED.

“Caso o usuário tente registrar uma contestação de transação Pix ou Pix Automático após o prazo permitido pela regulação em vigor, o PSP deve informá-lo de que a ação não pode ser realizada no âmbito do MED em razão do prazo limite ter sido …”

08Recomendadop. 108

O app pode permitir contestar várias transações de uma vez, cumprindo todas as etapas obrigatórias.

“O PSP pode disponibilizar ao usuário a opção de contestar mais de uma transação Pix ou Pix Automático ao mesmo tempo (registro em lote), desde que todas as etapas obrigatórias para o registro da contestação sejam cumpridas.…”

09Obrigatóriop. 109

Nos casos de golpe, as opções da triagem correspondem às causas de fraude do DICT (SituationType), mesmo com textos mais simples.

“No caso de seleção, na etapa de triagem, de hipótese relacionada a golpe, fraude ou crime, as opções disponibilizadas ao usuário devem permitir a classificação consistente da ocorrência conforme o Manual Operacional do Diretório de Identifi…”

10Obrigatóriop. 109

Se uma falha técnica impedir o registro, o usuário é avisado na hora de que a contestação não foi registrada.

“Caso ocorra falha operacional que impossibilite o registro da contestação de transação Pix, o usuário pagador deve ser imediatamente informado sobre essa situação.…”

11Obrigatóriop. 110

Em caso de golpe, o app coleta informações que expliquem o que aconteceu: relato livre, perguntas guiadas ou os dois.

“Caso o usuário selecione, na etapa de triagem, uma hipótese relacionada a golpe, fraude ou crime, o PSP deve assegurar a coleta de informações adicionais que permitam a adequada contextualização da suspeita de fraude.…”

12Obrigatóriop. 110

O formato da coleta é livre, desde que oriente o usuário, favoreça a clareza e não atrase o registro.

“O PSP pode definir o formato, a sequência e a apresentação da coleta das informações de contextualização da suspeita de fraude, desde que…”

13Obrigatóriop. 110

Depois do registro, o app confirma o recebimento com protocolo e informa enquadramento, necessidade de saldo e prazo de resposta.

“Após o registro da contestação pelo usuário, o PSP deve comunicá-lo acerca do recebimento da solicitação, atribuindo um protocolo de atendimento, e informar, no mínimo…”

14Recomendadop. 110

O app pode aceitar documentos (boletim de ocorrência, prints) durante ou depois do registro, sempre como opção.

“O PSP pode disponibilizar funcionalidade para o envio de informações ou documentos complementares para subsidiar a análise da suspeita de fraude durante o próprio processo de contestação, desde que esse envio seja facultativo e sua ausência…”

15Obrigatóriop. 111

Situação fora do MED escolhida na triagem: o app diz que não haverá contestação no MED e orienta os caminhos possíveis.

“Caso o usuário selecione, na triagem, situação incompatível com as hipóteses de utilização do MED, o PSP deve informá-lo de que a solicitação não resultará no registro de contestação no âmbito do mecanismo.…”

16Obrigatóriop. 111

O PSP avalia tudo o que o usuário informou antes de abrir a recuperação de valores no DICT; se não for caso de MED, não abre.

“O PSP deve avaliar todas as informações fornecidas pelo usuário no registro da contestação, incluindo a alternativa selecionada na triagem, a contextualização da suspeita de fraude, eventuais documentos complementares e demais elementos dis…”

17Recomendadop. 111

O PSP pode pedir confirmações extras, como declarar que as informações são verdadeiras, sem pesar demais para o usuário.

“O PSP pode adotar mecanismos adicionais de fricção com o objetivo de reduzir registros impulsivos ou indevidos e apoiar o uso adequado do MED, tais como…”

18Obrigatóriop. 112

Na contestação de Pix Automático, a triagem separa golpe de falha do PSP pagador e descreve o problema de forma clara.

“Ao selecionar uma transação Pix Automático, o usuário deve ser conduzido por triagem estruturada, conforme disposto nos itens 6 e 9 deste capítulo, com o objetivo de classificar a natureza da ocorrência.…”

19Obrigatóriop. 112

Falha do PSP no Pix Automático: o registro traz protocolo, resposta em até 24h e devolução no mesmo prazo se a cobrança for indevida.

“Caso o usuário selecione uma das respostas relacionadas a falha operacional no envio da ordem de pagamento referente ao Pix Automático, o PSP deve registrar a demanda, abordando, no mínimo, as seguintes informações…”

20Obrigatóriop. 113

Na contestação de Pix Automático por golpe, o PSP registra e analisa como nas demais fraudes antes de abrir a recuperação de valores.

“Ao contestar uma transação Pix Automático, caso o usuário selecione uma opção relativa à ocorrência de golpe, fraude ou crime, o PSP deve registrar a demanda e proceder à análise da contestação, observando o disposto nos itens 11, 12, 13, 1…”

21Obrigatóriop. 113

Transação já analisada no MED (rejeitada, encerrada, parcial ou cancelada) não pode ser contestada de novo; o app avisa.

“Caso o usuário tente registrar uma contestação para uma transação Pix ou Pix Automático que já tenha sido objeto de análise anterior no âmbito do MED, ele deve ser informado sobre a impossibilidade de efetuar um novo registro para a mesma t…”

22Obrigatóriop. 114

Há uma consulta às contestações, de qualquer canal, com andamento, prazo, canal para mandar mais informações e opção de cancelar.

“Deve ser disponibilizada funcionalidade de consulta aos registros de contestações no âmbito do MED que permita ao usuário…”

23Obrigatóriop. 114

A lista de contestações mostra protocolo, recebedor, valor contestado, valor devolvido e um status com significado definido.

“A funcionalidade de consulta aos registros de contestação deve conter, no mínimo, as seguintes informações…”

24Obrigatóriop. 115

O detalhe da contestação mostra protocolo, situação, prazo, recebedor, valores, ID da transação e a lista das devoluções recebidas.

“Ao selecionar uma contestação específica, devem ser disponibilizadas para o usuário, no mínimo, as seguintes informações…”

25Obrigatóriop. 115

Antes de cancelar, o app pergunta se o usuário tem certeza.

“Ao solicitar o cancelamento da contestação, antes de confirmar, o usuário deve ser questionado se tem certeza de que deseja efetuar o cancelamento.…”

26Obrigatóriop. 115

Antes de cancelar, o app avisa que valores já devolvidos serão estornados, e isso fica registrado na contestação.

“O usuário deve ser informado, previamente à confirmação do cancelamento da contestação, de que eventuais recursos já recebidos em decorrência da contestação em questão serão estornados.…”

27Obrigatóriop. 116

O recebedor tem comprovante do débito feito para devolver pelo MED, com valores, datas, ID e destinatário.

“Disponibilizar comprovante do débito realizado na conta do usuário recebedor da transação raiz, durante o período estabelecido na regulação em vigor, contendo, no mínimo…”

28Obrigatóriop. 116

Quando o débito sai de outra conta envolvida, o comprovante traz o ID da recuperação de valores e não mostra o destinatário.

“Disponibilizar comprovante do débito realizado em conta diferente daquela que recebeu a transação raiz, durante o período estabelecido na regulação em vigor, contendo, no mínimo…”

29Obrigatóriop. 117

O recebedor é avisado na hora de cada bloqueio, com pagador, data, valor, motivo, valor bloqueado e prazo de 11 dias.

“O usuário recebedor da transação raiz e os demais recebedores envolvidos na suspeita de fraude devem ser imediatamente notificados a cada bloqueio realizado em sua conta, decorrente de uma notificação de infração.…”

30Obrigatóriop. 117

O recebedor é avisado na hora quando o valor bloqueado é liberado.

“O usuário recebedor da transação raiz e os demais recebedores envolvidos na suspeita de fraude devem ser imediatamente notificados quando da liberação, em sua conta, de recursos até então bloqueados.…”

31Obrigatóriop. 117

O recebedor é avisado na hora quando o valor bloqueado é devolvido ao pagador.

“O usuário recebedor da transação raiz e os demais recebedores envolvidos na suspeita de fraude devem ser imediatamente notificados, caso os recursos bloqueados tenham sido efetivamente devolvidos ao usuário pagador da transação raiz.…”

32Obrigatóriop. 118

Se o pagador cancelou e o valor voltou aos recebedores, o pagador é avisado com protocolo, data e valor.

“O usuário pagador da transação raiz deve ser imediatamente notificado, caso os recursos recebidos no âmbito de contestação por ele cancelada sejam devolvidos ao usuário recebedor da transação raiz e aos demais recebedores envolvidos na susp…”

33Obrigatóriop. 118

Se a contestação foi cancelada, os recebedores são avisados quando o valor que devolveram é ressarcido.

“O usuário recebedor da transação raiz e os demais recebedores envolvidos na suspeita de fraude devem ser imediatamente notificados, caso seja realizado o ressarcimento dos recursos por eles devolvidos no âmbito do MED após o cancelamento de…”

34Obrigatóriop. 119

O pagador é avisado na hora do crédito da devolução; se vier de outra conta, sem o nome do remetente.

“O usuário pagador da transação raiz deve ser imediatamente notificado sobre o crédito em sua conta decorrente de uma devolução de transação Pix contestada.…”

35Obrigatóriop. 119

As notificações dos itens 29 a 34 valem para contestações abertas por qualquer canal.

“O disposto nos itens 29 a 34 aplica-se às contestações no âmbito do MED abertas por qualquer canal de atendimento.…”

36Recomendadop. 119

O PSP pode avisar o pagador das mudanças de status e mostrar o status no extrato.

“O PSP do usuário pagador pode enviar notificações sobre mudanças na situação da contestação via MED.…”